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武汉市金银湖街道卧龙丽景湾小区刘女士近日向极目新闻反映，她家使用多年的智能锁发生故障，全家人被反锁在家里，只能找开锁师傅连夜拆掉，换上机械锁。她认为该商品有质量上的问题，向商家提出“退货全额退款”的诉求，但因已过“三包”期限，遭到商家拒绝。
律师表示，如果消费者认为产品存在质量上的问题，最好提供第三方鉴定证明，方便维权。
刘女士介绍，2019年5月，她在苏宁易购APP购买了某品牌智能锁，属于平台自营产品，价格为1299元。
随后几年里，智能锁使用正常。今年8月15日晚8时许，刘女士接完孩子回家，她准备下楼倒垃圾时，发现门锁怎么也打不开了，一家人进出不得。
“我立即联系该品牌的售后，被告知因为产品换代停产，无法维修，只能上门把锁拆掉，还要求我们支付150元费用。”8月17日，刘女士对极目新闻记者说，“因为事发突然，我只能找小区附近的开锁师傅，连夜拆掉智能锁，换成了机械锁。”
等待开锁师傅上门的时间里，刘女士请邻居从门外尝试输密码开门，也没有成功。
第二天，刘女士联系苏宁易购平台官方客服，要求退货退款。客服表示，该产品已经过了3年的质保有效期，不予退换货，最多只能给予50元补偿。
湖北省消委投诉部主任聂喜洋表示，不一样的品牌的智能锁约定的“三包”期限各不相同，消费者能查看自己所购买商品的“三包”说明。如果确实超出质保期限，针对发生故障的商品，商家只需要承担有偿维修的责任。消费者依据自己需求，既可以让商家售后人员维修，也能自己找第三方维修，均需自行承担相关费用。
针对刘女士的遭遇，记者联系该智能锁品牌客服人员。对方表示，接到刘女士电话后，他们同意派技术人员上门维修，但被刘女士拒绝。
记者随后联系苏宁易购平台客服。对方表示，会协助门锁品牌方，对故障门锁进行鉴定。
17日，门锁品牌方与刘女士协商，双方未能达成一致意见，刘女士决定走法律程序维权。
湖北武珞律师事务所律师杨继启表示，该事件的争议焦点是，门锁故障属于产品瑕疵还是产品缺陷。如果是产品瑕疵，则商家要承担违约责任；如果是产品缺陷，则商家要承担侵权责任。产品过了质保期，消费者就无法再向商家主张产品质量违约责任。但如果消费者认为是产品质量侵权，则需要证明产品存在缺陷，并造成损害事实，而且产品缺陷和损害事实之间有因果关系。
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