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今年夏天,全国各地都迎来了高温天气,部分城市气温更是突破40℃,达到历史峰值。即使到了8月份,高温也并未消退。为了应对高温来袭,京东多项服务持续升级,覆盖生活的方方面面,为广大购买的人提供全方位优质服务,陪伴消费者畅享清凉,安心度过三伏天。
安徽70多岁的张大爷,独自住在一间阁楼毛坯房里,每到夏天房间就十分闷热,室内温度40℃以上是常有的事。常年在外打工的儿女未解决父亲的燃眉之急,便在京东购买了一台空调。本以为这下能解决屋内闷热的问题,没想到使用了一个多星期后老人家依旧是觉得很热,这才发现原来是空调匹数不合适,导致屋内温度并没有改善。
京东客服程凯强仔细地了解情况后,职业素养和同理心促使他积极帮助张大爷解决空调退换问题。他一边跟张大爷及其家人解释空调无质量上的问题且超过7天不能退换的原因,安抚他们的情绪;一边联系了这款空调的采销人员并写了一封邮件,言辞恳切。邮件中详细说明了张大爷的真实情况,希望有机会能够争取到更好的解决的方法,让老人家能免受高温“蒸烤”之苦,过一个舒适的夏天。采销经理在通过邮件内容了解核实客户居住环境后,积极与厂家沟通协商,最终给出换货的处理方案,完美地解决了客户的实际的需求,让张大爷再也用不着饱受闷热之苦。
“让过程更加完美,让结局不留遗憾。”凯强团队领导说过的一句话让他在工作中感触颇深,现在已经成了自己的座右铭。
京东在宿迁、成都、武汉三地成立客服中心,近两万名京东客服为用户更好的提供7*24小时全时段暖心服务。
暑假一开始,杨先生在外上学的孩子一回家就催着赶紧买空调,爱子心切的他连忙下单了一台大匹数空调。但是正值安装旺季,高空作业、外机体积过大再加上安装的地方非常刁钻,杨先生找了好几家安装公司都接连碰壁,好不容易有企业能接单,价格却让人望而却步。
在孩子提醒下,杨先生在京东平台购买了京东服务+的安装服务。经过“京东服务+”户县售后网点杨团利、杨振东两位师傅在现场分析及测算,最终找到了一个安全合理并且无需额外费用的位置。2个多小时下来,挂在窗外的杨团利、杨振东的衣服早已经湿透,整个人像从水里捞出来一样,脸也被“烤”得通红,可是他们并没有丝毫抱怨。事情过去2天后,杨先生向安装网点赠送了锦旗,他表示:“真的是被感动到了,我们的舒适是师傅们的汗水换来的,送锦旗就是想表达对师傅们最大的感激。”
旺季来临,“京东服务+”已经为超过200万用户解决了空调安装维修等售后问题。急用户所急,想用户所想,24小时空调安装好率提高了10%。
北京金地营业部的京东快递小哥齐向坡,负责北京朝阳区大望路区域一些写字楼的日常揽派工作已经快8年了。他对待工作认真负责,无论天寒地冻还是烈日酷暑,都能保障订单时效,在这一片区服务有口皆碑,不少老客户都指名找他发快递。
刚做这份工作的时候齐向坡还很不适应,经常没送几单就满头大汗,渐渐地他总结出了一套自己的工作“方法论”,不但可以提升工作效率,也让他工作起来更得心应手。一方面,齐向坡根据所在区域特点规划出了最高效的配送路线,比如,利用好公司间差异化的上班时间,错峰搭电梯送货。另一方面,面对随机产生且时间更分散的揽收任务需求,他会根据取件时间和地址在自己的备忘录上做分区,并提前和客户电话沟通,尽量集中取货,实现了效率的最大化。
齐向坡骄傲地说:“在我负责的这片区域,客户对我的印象都很好,很多客户都有我的电话,这种被信任的感觉很不错!”
高温天气下,在确保高质量物流服务的同时,京东物流更全力保障一线工作人员的权益和健康安全。一直以来,京东物流严格按照政策要求发放高温补贴,快递站点也常备藿香正气水、清凉贴和水果冷饮等防暑降温物资,并灵活安排员工调休,降低疲劳度。
“夏天气温高,蛋糕保鲜保质的要求更高了,要像送宝贝一样送蛋糕。”53岁的胡文海是上海杨浦区一位普通的达达快送骑士。早年间他曾在食品厂里担任配送员,每天都要跟蛋糕店打交道。在成为达达骑士后,胡文海也一直在琢磨如何能把蛋糕送得更好。
在胡师傅看来,高温天送好蛋糕不是一件容易事,蛋糕保鲜保质的要求更高了。每次配送蛋糕前,胡师傅都要特别细致地检查下蛋糕是否有破损、放置是否稳固,并耐心地向店员多要几个冰袋,以确保蛋糕在高温下尽量不融化。
除此之外,他常常与同事们交流配送心得,并琢磨出了一套高温天送蛋糕的“三字经验”——准、稳、快,即配送前细致确认包装、冰袋、保温箱尺寸等蛋糕情况,准备好;配送中要操作得当、驾驶平稳;最后选择最优配送路径又快又完好地送达。正是坚持用心琢磨、用心配送的态度,胡文海这个夏天让更多家庭享受到了随时吃冰品解暑的快乐。
这个夏天,达达快送百万骑士在高温下坚守配送,夏季商品1小时送达,为用户传递一丝丝清凉。
7月上旬,京东健康全职医生魏巍的电脑屏幕上突然弹出了这样一行字——“我儿子一直哭着喊头晕,出了很多汗,刚刚还吐了一次,家里只有我一个大人,怎么办?”“看着对话框跳出来的文字,就能明显感受到屏幕前的人焦急的心情。”京东健康妇儿科全职医生魏巍事后回忆道。
魏医生不断安抚张女士焦急的情绪,同时从收到的消息中寻找着有关孩子病情的蛛丝马迹。原来,当天张女士所在地的最高气温达到40度,上午她带着5岁的儿子外出游玩,下午乘车回家途中出现了上述情况。
综合孩子症状及无不洁饮食、其他用餐人员无胃肠道症状等情况,魏医生初步判断孩子出现了中暑,他立即指导张女士给孩子采取科学的物理降温措施。在了解到当天张女士一人照顾孩子,且距离医院较远,不便带孩子就医的情况后,魏医生根据张女士家中现有的药物,在线指导其给孩子服用无酒精型藿香正气口服液,并嘱咐她随时观察孩子情况,如出现加重情况要立即送医。经过1个多小时的努力,孩子的症状明显得到缓解。
7月前三周,京东健康互联网医院收到在高温天气下易发疾病的问诊咨询量,环比6月增长230%。京东健康互联网医院第一时间设立高温相关疾病问诊专家组,并组织内科、皮肤科、呼吸科、儿科等相关科室医生成立专班,全力满足民众高温相关问诊咨询需求。
京东服务,用一件件的“小事”,温暖着你我,让盛夏不再炎热,让万水千山的牵挂,变成触手可及的感受。京东自创立20年来,超80项服务行业首创,近200项精细化服务形成全链路保障,京东用实实在在的服务,持续为用户打造超预期的极致服务体验。
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