杭州的张女士反映，说前两天他们家的智能锁突然出故障了，导致她在家里被困了两个小时。张女士说，当初智能锁是花三千多块钱买来的，采用了半年时间就出现了这样的状况，她怀疑智能锁有质量问题。

  张女士家住杭州白马湖和院，这两天，张女士家的智能锁突然坏了。“早上九点多一点，准备跟孩子一起外出骑车，结果去开门的时候再也打不开了，导致我们没法出门。”张女士说。

  张女士家的门锁是一款飞利浦智能锁，今年2月份通过电子商务平台购买，价格是3600多元。

  “正常使用开关的是这个，这个是开门锁，那天按找个锁已经完全失灵的情况下，那么因为这里有一个open按钮，一个是close按钮，这个之前我们也使用过，有一次其实也失灵了，我们按了这个open按钮，它管用了，就能打开了，昨天是这两个按键都失灵了，全部都失灵了，无法出门。”张女士说。

  智能门锁出现故障，导致张女士和家人被困在家里，当时张女士立刻联系商家寻求帮助。

  “我立即联系了京东，我们购买的这个店家的客服，后面他们说给我联系工程师上门开门，我等了两个多小时以后，师傅来了，我听见了师傅在外面砸门的声音，最后就是他们把锁孔锁芯砸掉了，才把门打开。”张女士说。

  等待两个小时之后，门锁终于被打开。张女士说，这次门锁故障给她带来了不小的影响。

  “基本上早上无法出门，其实有很大的恐惧感，我相信每一个人都会有恐惧，就是说这个门锁何时能打开，如果发生意外怎么办。第二就是我自己全部的安排，上午的锻炼计划，陪孩子出去玩的时间没有了。”张女士说。

  那么张女士家的智能锁到底为何会发生故障，记者首先联系上了当时上门开锁的维修师傅。

  “（记者：什么问题造成这个锁开不了）那我不知道电机还是什么卡住了，又没拆开又不知道。（张女士：这个属不属于质量上的问题你觉得）那你说呢，那不是质量上的问题它能开不了门吗，能把自己锁到里面吗。（记者：那你们昨天是怎么把这个打开的）强行打开的。”维修师傅说。

  张女士说，事情发生后，她和飞利浦商家提出过退货要求，但是商家的回复是门锁过了退货期无法处理，可以补发一个心锁。对此，张女士无法接受。

  “这个锁本身说实话不是多大的事情，但是飞利浦以及京东平台这种，就是售出的商品不到半年时间能把人锁在家里，而且不能及时的上门服务，让我们也可以出去，出现这样一种情况，这个智能锁肯定是，至少我这把智能锁是有很大的质量上的问题的，我是不会再使用。所以首先第一点，必须给我全额退款。”张女士说。

  据了解，张女士的智能锁是通过京东平台购买，商家不愿意退货，平台方面又是什么态度呢？

  京东客服回应称，“目前已经升级专员了。（记者：这个算不算是质量上的问题）这个是要求我们进行反馈之后，才能知道也一个具体答复，才能帮您做处理的。根据现在情况没有办法直接给您成活退或者换。”

  随后，记者把情况反馈给了京东平台的公关部门，平台反馈，具体问题还要等门锁递送回去进一步核查，鉴于用户的不良体验，平台优先协调商家为用户办理退款退货。目前双方仍在进一步协商。